Domino’s Pizza’dan Işık Kafe’ye

Total
Shares

 

Nisan 2009’da kötü bir fırtına sırasında Amy Ravit Korin dışarıdan birkaç pizza söylemeye karar verdi, çünkü akşam planları arasında yemek yapmak yoktu. Amy siparişini Dominos’tan, internet üzerinden, tek bir insanla dahi konuşmadan vermeye karar verdi. Ama işler iyi gitmedi. Sipariş sadece yanlış değildi aynı zamanda gelmesi bir saatten fazla sürmüştü. Bu yüzden sosyal medya meraklısı ve danışman olarak Amy yaşadığı deneyimle ilgili hislerini paylaşmak için hemen Twitter’a girdi.

Amy, kendisini şaşırtan bir şekilde bir şekilde, kısa bir süre sonra Chicago bölgesinde pek çok Dominos şubesinin sahibi olan Ramon De Leon’dan bir tweet aldı. Ramon Amy’nin tweetini anlayışla kabul etti ve durumu düzeltmeye söz verdi. Amy yanlış gelenpizzanın yerine yeni bir pizza bekliyordu; bu yüzden eline bir kupon geçmeyince bunun olayın sonu olduğunu zannediyordu. Neler olmak üzere olduğu hkkında pek bir fikri yoktu.

Ertesi gün uyandığında siparişi verdiği şubenin müdürü Junior’ın ve Ramon’un kendisi için bir video hazırladığını gördü. Videoda her iki dominos temsilcisi olanlar için özür diliyordu, hataları için bahane üretmiyorlardı…

*Eylül 2017 de her sabah olduğu gibi Zeynep, Merit bulunan Işık Kafe’yi saat 9.30 da arayıp standart çift kaşarlı ve domatesli tostunu sipariş etti. Yaklaşık 2 aydır hemen her sabah sipariş ediyordu zaten. Yarım saat geçmesine rağmen ofisle arasında 150 metre bulunan kafeden siparişi gelmemişti. Tekrar aradı, siparişinin çıktığını birazdan geleceğini söylediler. 40 dakikanın sonunda geldi. Açlık hat safhaya ulaştığından iştahla yemeye başladı. Bir süre sonra tostun sadece kaşarlı olduğunu fark etti. Bu kez gerçekten sinirlenmişti. Ve tekrar Işık Kafe’yi aradı.

T: Alo siparişim 40 dakikanın sonunda yanlış gelmiş.
IK: Bir dakika. Aslında buradan doğru çıkmış ama diğer siparişlerden biriyle karışmış.
T: İyi de bu benim problemim değil. Bunun önlemini siz almalısınız.
IK: Tamam yenisini göndeririz. (Hafif sinirli kötü bir ses tonuyla)
T: Bekliyorum.

5 dakika sonra sonunda düzeltilmiş sipariş gelir. Getiren çalışan son derece ciddi ve saygısız bakışlar atar ve örneği görülmemiş bir şekilde diğer tostu geri ister…

İlk yaşanılan olayı Scott Stratten’un Unmarketting kitabından okuduğum akşamın sabahında ikinci olayı yaşadım ve hepimizin sıklıkla yaşadığı benzeri olaylar müşteri memnuniyetiyle ilgili düşünmeye sevketti beni de. İki olayı karşılaştırdıktan sonra 5 önemli madde belirdi kafamda:

  1. İnsanlar firmanıza bir şikayetle geldiğinde öncelikle bekledikleri telafi ya da neden yanlış yapıldığıyla ilgili açıklamalar değil, hatanın samimiyetle kabul edilmesi oluyor.
  2. Sahip olduğunuz tüm müşteriler aynı değere sahiptir. Kitapta da belirtildiği gibi Amy, Ashton Kutcher değildi sadece memnuniyetsiz bir müşteriydi ama onun için hazırlanan bu video WOM etkisiyle yayılarak 100 milyon kez izlendi.
  3. Firma açısından yaşanılan en kötü durum bile hızlı bir tepki verilerek kat kat olumlu bir durum haline çevrilebilir ya da tersi bir davranışla kat kat daha kötü bir durum haline getirilebilir.
  4. Bir firmanın en başındakilerin müşteri hassasiyetine sahip olması yetmez. Firma ister 2 ister 2 bin kişilik olsun “müşteri memnuniyeti” kurum kültürü haline getirilip tüm çalışanlara aşılanmalı.
  5. Firma, bir müşteri kaybetsem ne olur ki zaten daha bir sürü var mantığını bir an önce zihninden çıkartmalı. Kaybedilen o müşterinin yaratacağı etkiyi asla bilemezsiniz. Sizin tahmin etmediğiniz bir zamanda önemli bir adımınızın önüne geçebilir ya da çok farklı şeyler…
Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Hoşunuza Gidebilir

Facebook Dinamik Reklam Nedir? Nasıl Oluşturulur?

Facebook dinamik reklam, e-ticaret sitenizde sunduğunuz ürünlerin reklamını yapmanıza olanak tanır. Bunu Facebook katalogları aracılığı ile yaparsınınız. Kataloglar ürün feed’lerini kullanarak, web sitenizde satışını yaptığınız ürünleri Facebook’a eklemenizi sağlar. Facebook dinamik…
Devamını Oku